Topul bancilor cu cea mai buna atitudine fata de clienti in vremuri de criza

Anul 2009 a insemnat un test major pentru relatia banci - clienti, supusa provocarilor generate de criza financiara. Dand curs parca zicalei "Prietenul la nevoie se cunoaste", institutiile de credit s-au vazut nevoite sa anticipeze si sa gaseasca solutii pentru problemele cu care s-au confruntat consumatorii de produse si servicii bancare, fie ei persoane fizice sau companii. Pornind de la aceasta realitate, publicatia on-line www.bankingnews.ro a realizat un sondaj in randul utilizatorilor, care a urmarit sa raspunda la intrebarea "Ce banca s-a comportat cel mai bine, in perioada de criza, cu proprii clienti?".

"Recesiunea a creat un nou tip de relatie intre banca si client, bazata - cu adevarat - pe loialitate si incredere. Astfel, am putut observa cum bancile au restructurat imprumuturile rau-platnicilor  prin micsorarea sau amanarea ratelor pentru a le usura situatia, nu au mai remunerat serviciile conexe creditului (rescadentarea, rambursarea anticipata etc), au finantat in continuare functionarea si implicit dezvoltarea afacerilor impotmolite in lipsa numerarului, au lansat produse si servicii bancare special adaptate crizei financiare si au pus in practica sisteme de recompensare pentru clientii care nu aveau intarzieri in graficul de rambursare a creditelor", a precizat Cornel Dinu, project manager www.bankingnews.ro.

Respondentii studiului initiat de www.bankingnews.ro au putut opta pentru una din primele zece banci din Romania dupa nivelul total al activelor, deoarece aceste institutii de credit au avut de administrat cele mai mari portofolii de clienti si, implicit, cele mai multe probleme/provocari. Analiza, la care au participat 1.114 persoane, releva faptul ca Banca Transilvania (25,13%), Raiffeisen Bank (13,73%) si BCR (10,86%) sunt institutiile de credit care au avut cea mai buna atitudine fata de clienti tocmai in momentele de cumpana, adica atunci cand conteaza.

Top 10

1. Banca Transilvania - 25,13%
2. Raiffeisen Bank - 13,73%
3. BCR - 10,86%
4. Alpha Bank - 9,78%
5. ING Bank - 7,81%
6. BRD - 7,63%
7. UniCredit Tiriac Bank - 7,09%
8. CEC Bank - 6,91%
9. Bancpost - 5,75%
10. Volksbank - 5,30%

Platforma Anti-Criza, succes garantat pentru Banca Transilvania

Banca Transilvania a fost nominalizata de cei mai multi utilizatori ai www.bankingnews.ro ca fiind institutia de credit care a acordat cea mai mare atentie sustinerii romanilor pentru a depasi cu bine criza financiara deoarece s-a pozitionat rapid in fata opiniei publice de aceeasi parte a baricadei cu toti clientii care intampinau probleme serioase din cauza recesiunii. Practic, Banca Transilvania a vorbit pe limba celor aflati la ananghie, spunand exact ceea ce voiau sa auda acestia. Institutia de credit a reusit sa inoveze si in 2009 prin lansarea Platformei Anti – Criza, un portofoliu de produse si servicii bancare adaptate crizei financiare si avand rolul precis de a sustine clientii sa treaca mai usor peste inconvenientele contextului economic degradat. "Vremuri aparte inseamna relatii <business to business> aparte. La Banca Transilvania suntem de principiul ca un parteneriat solid, cu avantaje de ambele parti, se construieste in timp. Iata ca a venit momentul sa traim experiente noi, din care vom avea cu totii de invatat - fie ca este vorba de banci, fie ca ne referim la companii sau la clienti persoane fizice. Reteta noastra este adaptarea, iar in acest an vor fi alaturi de clienti mai mult ca oricand. Perioada prin care trecem nu ne-a speriat, chiar ne-a facut si mai <creativi>: venim cu noi produse sau le adaptam pe cele pe care le avem ceva", spunea in 2009 Robert Rekkers, directorul general al Bancii Transilvania.

Raiffeisen Bank: "Unde avem transparenta si cooperare, aproape sigur putem gasi o solutie"

"Relatia cu clientii este punctul central al strategiei noastre. In aceasta perioada de recesiune am incercat sa fim aproape de clientii nostri si sa aflam din timp de schimbarile care au intervenit in situatia lor. Acest lucru ne-a permis si ne va permite sa gasim impreuna solutii adaptate fiecarui caz in parte", subliniaza Steven van Groningen, presedintele Raiffeisen Bank. Pentru institutia de credit austriaca, atat si in cazul companiilor, cat si al persoanelor fizice, a fost si este importanta atitudinea clientului. "Unde avem transparenta si cooperare, aproape sigur putem gasi o solutie. Una este cand clientul vine la banca imediat ce anticipeaza dificultati, alta este cand clientul are deja restante, nu raspunde la telefon si foloseste tot felul de subterfugii sa nu discute cu noi. Pana la executare silita, sunt multe etape in care se poate gasi o solutie; in cazurile in care ajungem acolo, este deja clar ca nu se poate face nimic altceva", explica Steven van Groningen. Oficialul Raiffeisen Bank atrage insa atentia ca toata lumea, de la autoritati la opinia publica pare preocupata numai de cei 10-15% dintre clienti care din motive diverse nu ramburseaza credite. "Ce facem pentru cei 85-90% care, desi au dificultati, ramburseaza credite, platesc impozite, continua activitatea economica, mentin locuri de munca, platesc salarii si asa mai departe? Cred ca in special pentru cei care fac economia sa mearga avem responsabilitatea sa gasim solutii financiare si sa imbunatatim calitatea serviciilor", a conchis van Groningen.

BCR a contactat 90.000 de clienti cu probleme

Directorul diviziei pentru credite de retail din cadrul BCR, Stefan Coroianu, preciza toamna trecuta ca "programul de restructurare a creditelor a inceput la BCR din luna aprilie 2009, dupa ce fusese pregatit cateva saptamani inainte. Am incercat sa avem in cadrul acestui program o abordare tintita catre clientii care aveau un comportament ordonat de achitare a obligatiilor, dar care dupa lunile octombrie, noiembrie 2008 au inceput sa raporteze intarzieri". Oficialul BCR a explicat ca institutia de credit a impartit clientii vizati de o posibila restructurare a imprumuturilor in trei subsegmente principale: persoane afectate de somaj , care au inregistrat o majorare a obligatiilor lunare din cauza cresterii dobanzilor sau a cursului de schimb, sau clienti ale caror venituri au scazut semnificativ. "Pentru fiecare subsegment am incercat sa schitam solutii particulare. Astfel, pentru clientii afectati de somaj am acordat o perioada de gratie, pentru cei ale caror venituri s-au redus am implementat o perioada de diminuare a platilor, iar pentru cei ale caror rate au crescut am incercat sa majoram perioada de creditare", a evidentiat Stefan Coroianu. Oficialul BCR a precizat ca programul de restructurare a creditelor a fost derulat prin personalul din front office, care avea deja un contact direct cu clientii. "Au existat 90.000 de clienti cu credite, cu intarzieri cuprinse intre 30 si 90 de zile, pe care i-am contactat si am incercat sa le propunem posibilitatea restructurarii imprumuturilor", a spus directorul diviziei pentru credite de retail din cadrul BCR.