Telemarketingul, o solutie eficienta pentru banci

In cursa bancilor pentru cota de piata sunt puse la bataie strategii de marketing cat mai diversificate: de la pachete de produse cu preturi speciale, pliante impartite la metrou, reclama pe toate mediile, la telemarketing. Aceasta din urma este probabil cea mai agresiva modalitate de publicitate utilizata de institutiile financiare. Ma numesc X (se prezinta cu numele mic), dupa care incepe sa-ti povesteasca despre cardurile sau creditele de la banca X sau Y, despre cat de avantajoase ar fi acestea pentru tine, etc. Astfel intervin in viata ta operatorii telefonici care vor sa-ti vanda un produs bancar sau de asigurari.

"Aceasta modalitate de a face publicitate prin telefon se practica intens in Europa. Romania este abia la inceput. Noi preferam insa recomandarea clientilor pentru a atrage clientela", ne-a explicat Eliza Erhan, reprezentant al bancii HVB Tiriac. Prin urmare, se pare ca din acest punct de vedere ne-am aliniat deja la standardelor europene. "Pentru cei care lucreaza in asigurari este posibil ca aceasta modalitate sa fie eficienta si sigura. Exista insa si riscul ca persoana contactata ca capete o aversiune fata de compania respectiva", ne-a explicat Adrian Chira, director de retail al HVB Tiriac Bank. "In Polonia spre exemplu, cartile de telefon nu sunt publice, iar in Germania daca atasezi un anunt pe cutia postala ca nu vrei sa primesti pliante publicitare, nu primesti astfel de informatii.", conchide Adrian Chira.

Clientela-tinta a acestor telefoane de tip "spam" (nedorite, neasteptate) provine cel putin din doua surse. Compania angajata de institutia financiara poate folosi o baza de date proprie a bancilor, cu clienti care le-au mai trecut pragul. Spre exemplu, daca ti-ai facut un card la banca X, dupa doua saptamani esti sunat pentru a incheia "avantajos" o polita de asigurare pe viata sau te intreaba daca nu cumva ti-ai dori si o pensie privata...

O alta sursa o reprezinta baza de date acumulata de compania de call-center, pe cai legale, si care apoi o inchiriaza acestor institutii bancare. Este posibil, de asemenea, ca la incheierea unui contract cu o firma oarecare, sa-ti dai singur acceptul sa primesti astfel de informatii (in unele cazuri, in schimbul unei reduceri de pret sau al unui bonus oferit in urma acestui acord).

Se pare ca aceasta strategie are efectul scontat, din moment ce „aproximativ jumatate din vanzarile cardului de credit al Alpha Bank au fost realizate prin telemarketing, banca externalizand acest serviciu catre o firma specializata", dupa cum scrie Ziarul Financiar. O explicatie a acestui succes pare a fi faptul, in Romania, serviciile de telemarketing sunt abia la inceput. Asadar, nu a ajuns inca la o saturatie, iar clientul roman nu obisnuieste sa inchida telefonul, comparativ cu unul american spre exemplu.

Si cum acest business european este in ascensiune pe plaiurile mioritice, site-urile de job-uri abunda in astfel de anunturi. Se cauta cunoscatori de limba engleza, in special studenti care sa lucreze cu o jumatate de norma. Angajatul trebuie doar sa dea telefoane catre clientii dintr-o baza de date pusa la dispozitie de firma respectiva, in intervalele orare cele mai avantajoase ca tarif ale operatorilor de telefonie (Connex Cent, minute Orange, minute Zapp etc). De asemenea, acesta nu este conditionat de un orar fix, avand libertatea de a suna chiar si in week-end si seara. Intotdeauna cheltuielile telefonice sunt decontate in totalitate si se plateste inclusiv o suma fixa pentru numarul de telefoane efectuate. De exemplu, pentru 20 de telefoane efectuate, primesti 4 RON. La aceasta suma s-ar mai putea acorda un bonus pentru fiecare contract semnat de firma angajatoare.

Cea mai mare problema pe care o pot intampina firmele recrutoare, ar fi lipsa de profesionalism a angajatilor. In ciuda traning-urilor si a lectiilor predate, acestia este posibil sa nu trezeasca interesul celui apelat prin formulari rigide, invatate precum o lectie ori, si mai rau, sa pot bloca din moment ce ii intrerupi... Se pare ca succesul unei astfel de profesii este acela de a fi cat mai volubil, inventiv, astfel incat informatia sa nu curga in clisee sau replici care suna a reclama ieftina.

Nicoleta Margineanu
[email protected]