Spionii vegheaza la calitatea serviciilor din banci

Pentru a avea o imagine clara asupra comportamentului pe care-l au bancherii fata de clienti, institutiile de credit apeleaza la conceptul de "Mystery Shopping". Jucand rolul unor potentiali clienti, spionii evalueaza obiectiv capabilitatile, lipsurile, calitatile si defectele bancherilor cu care intra in contact. In fapt, procedura urmareste imbunatatirea serviciilor oferite de bancile comerciale, printr-o testare permanenta si obiectiva a angajatilor.

Volksbank este una dintre institutiile de credit care a anuntat ca a implementat un sistem externalizat de "Mystery Shopping" zilnic, care vizeaza aspectul general al unitatii bancare vizitate si al angajatilor, cunoasterea produselor si serviciilor, vanzarea incrucisata a mai multor produse si contactarea clientului dupa vizita acestuia la banca. "Stim ca nu suntem
perfecti, tocmai de aceea am apelat la acest sistem. Vrem sa identificam problemele pe care le avem pentru a le rezolva", a precizat presedintele Volksbank Romania, Gerald Schreiner. Oficialul bancii a subliniat ca largirea retelei teritoriale poate genera probleme in ceea ce priveste calitatea serviciilor institutiei de credit. "Anul acesta vrem sa deschidem 50 de unitati proprii astfel incat va exista riscul scaderii calitatii la serviciile oferite de angajatii nostri. Asadar, am decis sa investim intr-un poiect de mystery shopping", a evidentiat Gerald Schreiner. Sistemul va fi implementat in toate unitatile bancii, in fiecare saptamana fiind vizitate 12 sucursale si 5 francize. Pana in prezent au fost vizitate 40 de unitati, punctajul mediu obtinut fiind de 80 de puncte din 100 posibile.