Reclamatiile clientilor la adresa bancilor vor avea mai mult succes anul viitor

Acum cativa ani, cand bancile au lansat ofensiva pe retail, efectul asupra clientilor a fost ca al apei in desert. Vanzarile de carduri, credite de consum sau ipotecare au crescut exponential, romanii apeland in masa la astfel de produse pentru a-si spori comfortul si a se apropia astfel de standarde de viata europene. Lipsa de cultura financiar-bancara a populatiei a dat posibilitatea bancilor sa impuna conditii contractuale dezavantajoase pentru clienti, precum dobanzi fixe, majorarea unilaterala a dobanzilor sau introducerea de noi comisioane, fara informarea consumatorului sau sa-si promoveze mincinos produsele. Pe scurt, au profitat de multe ori de nestiinta oamenilor.

Bancile colonizatoare

Cu putina malitie, am putea compara in paranteza situatia cu intalnirea dintre colonistii albi si indigenii din America. Exponentii lumii civilizate le oferau bastinasilor oglinzi si esarfe colorate, in schimbul carora primeau aur si perle. Toata lumea era fericita: „primitivii” se bucurau de noile produse, care ii faceau sa se simta mai aprope ca identitate de misteriosii vizitatori, iar colonistii isi umpleau cuferele cu bogatii. Stim cu totii cum s-a terminat povestea: noii veniti au devenit tot mai lacomi, bastinasii tot mai nemultumiti, cele doua tabere au intrat in razboi, din care invingatori au iesit europenii. Din fericire, povestea relatiei dintre clienti si banci nu se continua pe aceleasi coordonate, desi se acumuleaza tensiuni, generate de consumatorii care se considera inselati de banci.

Nemultumirile cresc si se diversifica

Odata cu cresterea vanzarilor de produse bancare si accesibilitatea acestora pentru o categorie tot mai larga de consumatori s-a putut remarca o intensificare si diversificare a nemultumirilor clientilor la adresa bancilor. Daca la inceput acestea vizau in marea majoritate costurile prea mari, astazi ele sunt mult mai sofisticate. Romanii au inceput sa mai stie cate ceva despre domeniul bancar, nemultumirile acestora indreptandu-se spre calitatea serviciilor, lipsa de transparenta a bancilor, cozile de la ghisee sau comisioanele prea mari si mai putin catre nivelul dobanzilor. Gradul de educare al clientului bancilor este mai crescut, insa este in continuare departe nivelul de maturizare si diversificare al pietei bancare din Romania. Sentimentele de nemultumire ale oamenilor sunt dublate de faptul ca practic nu exista nici o institutie care sa le apere interesele. In principiu ANPC-ul ar trebui sa fie entitatea care ar trebui sa rezolve plangerile, insa aceasta nu are atributii de control asupra bancilor. Asa ca paseaza cazurile Bancii Nationale, care le trimit mai departe bancilor comerciale. Astfel ca extrem de putine reclamatii la adresa bancilor isi gasesc rezolvare.

Se constata si o crestere a plangerilor clientilor la adresa bancilor, preconizandu-se dublarea acestora anul acesta. Potrivit unui sondaj realizat pentru Asociatia Romana a Bancilor de o echipa de consultanti finantata de Banca Mondiala si prezentat de Ziarul Financiar, numarul reclamatiilor la adresa bancilor s-ar putea ridica la sfarsitul lui 2006 la 10.000. Majoritatea nemultumirilor (aproape 50%) sunt legate de tranzactii cu carduri, in timp ce o treime vizeaza contractele de credit, pe locul trei 3 aflandu-se problemele generate de tranzactiile cu cardul la bancomate (8%).

Clienti mai multumiti in 2007

Relatia clienti-banci s-ar putea imbunatati anul viitor. Asociatia Romana a Banilor si-a propus infiintarea in 2007 a unei institutii care sa medieze conflictele dintre clienti si banci, un fel de Avocat al Poporului dedicat numai serviciilor financiare. Institutia se doreste a fi un arbitru independent, care sa ofere solutii in cazul reclamatiilor primite din partea clientilor, partile fiind obligate sa se supuna acestor decizii. Aflati in evidenta inferioritate, clientii isi vor vedea astfel drepturile mai bine protejate, iar capitalul de incredere al bancilor bancilor va creste. Desi initiativa apartine practic bancilor comerciale, ARB a dat asigurari ca noua institutie va fi una independenta, in conducerea careia nu se va regasi nici un reprezentant al sistemului bancar.

De asemenea, anul viitor este asteptata imbunatatirea informarii clientilor in legatura cu costurile produselor si serviciilor bancare si evita numeroase reclamatii referitoare la contractele de credit. Asta pentru ca Asociatia Nationala pentru Protectia Consumatorului (ANPC) si Banca Nationala intentioneaza sa propuna unele modificari la legea privind dobanda anuala efectiva (legea 189/2004). Astfel, se intentioneaza ca ANPC sa fie singura institutie care sa fie implicata in aplicarea legii, constatarea neregulilor si sanctionarea bancilor si altor institutii care ofera credit de consum. La ora actuala, astfel de actiuni pot fi realizate numai de Banca Nationala. Proiectul de modificare al legii urmareste sa acorde ANPC un drept de control mai mare asupra bancilor, Banca Nationala urmand sa se retraga practic din lege.

Mai mult, se vorbeste despre aparitia unui cod de conduita pentru banci. Acesta reprezinta un set de regulile care trebuie respectate de institutiile creditoare pentru principalele operatiuni derulate cu clientela. Aparitia unui cod de conduita nu face insa parte din proiectele majore pentru anul viitor ale ARB, dupa cum precizeaza presedintele institutiei, Radu Gratian Ghetea pentru Saptamana Financiara, publicatie care a ridicat problema necesitatii unor astfel de reguli. Elaborarea acestuia reprezinta un punct pe lista ARB cu proiecte diverse. Modelul unui astfel de cod de conduita provine din tarile dezvoltate ale Uniunii Europene, unde functioneaza cu succes. 

Bogdan Popescu
[email protected]