Pe mess cu banca

Pentru multi din noi, comunicarea prin Messenger sau alte programe de acest fel a devenit la fel de naturala ca vorbitul la telefon. De la mesajele transmise instant in scris, aceste soft-uri au avansat la comunicarea vocala si video. Acum poti sa auzi si sa vezi pe cineva aflat la mii de kilometri distanta foarte simplu si cu costuri minime, avand nevoie de un mic program instalat, gratis in general, un microfon, casti si un web-cam. Daca totul este atat de simplu, de ce nu ar apela si bancile la astfel de solutii pentru a vinde produse si a ajunge la clienti?

Un astfel de serviciu de comunicare a fost implementat deja de o banca olandeza, SNS Bank, a cincea institutie ca marime de pe piata bancara olandeza. Denumit SNS Live@dvices, serviciul permite clientilor care vor sa contracteze credite ipotecare si sa obtina consultanta online de la specialistii bancii, fara sa fie nevoie sa se deplaseze la sucursala sau sa astepte acasa vizita consilierilor. Este practic o sucursala on-line.

Ideea de a dezvolta un serviciu online de consultanta in domeniul creditelor ipotecare a aparut din dorinta bancii de a se dezvolta intr-o zona dens populata din vestul Olandei. SNS Bank nu detine o prezenta extinsa in aceasta zona, astfel ca a trebuit sa aleaga intre a deschide noi unitati si a se dezvolta online. Preturile de pe piata imobiliara si cele de pe piata muncii sunt foarte ridicate, astfel ca decizia de a migra catre online a fost una simpla.

„Clientii isi deschid un cont de economii on-line, comanda un card sau platesc factura de electricitate, insa in general nu contracteaza un credit ipotecar de pe o pagina standard de Internet a bancii. Atunci cand vine vorba de sume mari de bani, increderea si interactiunea personala devin cruciale in procesul de vanzare”, apreciaza Erik Pouwen, marketing manager la SNS Bank.

In aceste conditii, pentru a-si asigura succesul, SNS Bank a dezvoltat sistemul de consultanta online astfel incat sa faciliteze contactul „fata in fata” dintre consilier si client. Softul dezvoltat de SNS Bank incorporeaza utilitati precum chat, video, audio, co-browsing si schimburi de fisiere (sau file-sharing, dupa cum este cunoscut de cea mai multa lume), platforma la care au apelat fiind Macromedia Breeze de la compania Adobe.

Aplicatia SNS Live@dvices permite clientilor sa vada consilierul in persoana in timpul sesiunii, utilizand numai un browser de Internet. Comunicarea se realizeaza prin telefon normal, telefonie prin Internet (Voice Over IP) sau web-cam. Consilierul bancii are la dispozitie o serie de instrumente pentru a transforma sesiunea intr-una folositoare si placuta pentru clienti. Pe langa posibilitatea de a-i prezenta grafice si calculatii, consilierul poate schimba interfata conform preferintelor clientului, iar acesta chiar poate juca un joc in timp ce oferta de credit ii este pregatita. In opinia celor de la SNS Bank, utilizarea Live@dvices face ca intelegerea procesului de contractare a unui credit ipotecar sa fie mai usoara pentru client, intrucat aplicatia este vizuala si bine structurata, iar clientul poate sa revina intotdeauna asupra unor pasi asupra carora are nedumeriri. De asemenea, se reduce timpul alocat de client pentru obtinerea unei oferta. Astfel, bancherii de la SNS Bank spun ca dureaza aproximativ jumatate de ora de la inceperea sesiunii si pana cand clientul poate printa oferta de credit, in timp ce cu mijloacele clasice acest proces poate dura si zile.

Pe de alta parte, acest serviciu ajuta la eliminarea erorilor venite din partea angajatilor bancii, intrucat aplicatii ii indruma pe acestia la fiecare pas la procesului de consiliere. De asemenea, Live@dvices a permis SNS Bank sa-si extinda orarul pana la 22.00. „Nu am fi putut face acest lucru prin metodele traditionala din cauza limitelor logistice. Nu este eficient economic sa ai pe teren consilieri pana la aceasta ora”, declara Erik Pouwen.

Pe viitor, SNS Bank vrea sa extinda Live@dvices si in domeniul private banking. Reprezentantul SNS Bank nu se asteapta insa ca aceste servicii online de consiliere sa inlocuiasca modul traditional de lucru al bancilor. „Bankingul va ramane intotdeauna o afacere in care contactul direct intre oameni este absolut necesar. Cand interesele sunt mari, multi clienti vor continua sa prefere contactul direct cu angajatii bancii. Serviciul Live@dvices ofera insa mai multa libertate clientilor de a utiliza serviciile bancii atunci cand si de unde vor”, apreciaza Pouwen. 

Surse: Visible Banking, Adobe.com

Bogdan Popescu