De ce suna telefonul la banca

Odata cu maturizarea pietei bancare, serviciile de tip call-center au devenit si ele mai performante. Bancile vin in intampinarea clientilor cu informatii complexe sau incearca sa gasesca solutii imediate la diversele probleme semnalate de clienti. Mai nou, au fost implementate solutii operationale care sunt o alternativa pentru internet banking, ATM-urile sau ghiseele bancii.

Apeland la un call-center se pot obtine informatii referitoare la produsele si serviciile bancii, evitandu-se astfel deplasarea la unitate. Mai mult, aceste informatii se pot afla chiar si in miezul noptii, ABN Amro fiind institutia bancara care a introdus, in primavara lui 2006, un call-center cu program de functionare non-stop. In unele cazuri nu va asteptati sa primiti raspuns la intrebari mai detaliate de la operatorul din call-center. Nu toate bancile ofera transparenta totala la telefon, preferand sa ofere numai informatii generale. De asemenea, unele banci nu ofera informatii personalizate clientilor care suna. Astfel, in cazul in care te intereseaza sa afli daca te califici pentru imprumutul dorit si cat ar fi rata lunara, operatorul te va invita politicos la una dintre sucursalele bancii.

Majoritatea bancilor dispun de call-center-uri, fie ca sunt proprii sau externalizate. Daca aceste servicii au devenit deja o obisnuinta in cazul bancilor mari si a celor a caror activitate este orientata pe retail, iata ca si institutiile mai mici fac un pas in aceasta directie. Raiffeisen Banca pentru Locuinte a lansat in urma cu cateva zile  un serviciu de call-center avansat, prin care clientii pot obtine informatii detaliate privind produsele bancii, precum si conditiile care trebuie indeplinite pentru a putea incheia un contract de economisire-creditare. De asemenea, banca ofera telefonic consultanta si asistenta privind derularea contractului incheiat, precum si date cu privire la modificarile ulterioare care pot surveni in situatia contractelor, informatii legate de modalitatile de plata a ratelor de economisire-creditare sau cu privire la soldul contractului.

Posibilitatea de a efectua tranzactii prin intermediul telefonului este poate cel mai util serviciu oferit de banci prin call-center. In acest mod, ai posibilitatea de a utiliza de la distanta o parte din serviciile bancii, evitand birocratia de la ghiseu si beneficiind de o mai mare mobilitate decat in cazul altor servicii de "banca la distanta", precum internet banking. Prin serviciul de call-center operational se pot afla informatii despre cont, se pot ordona plati intra sau interbancare, se pot achita facturi sau chiar solicita emiterea unui card de debit. Pentru a beneficia de astfel de servicii (precum Vocalis de la BRD, Raiffeisen Direct sau OTPdirekt), trebuie incheiat un contract cu banca. Operatiunile bancare realizate prin intermediul telefonului nu sunt comisionate suplimentar, beneficiind chiar si de reduceri fata de cele efectuate la ghiseu (de exemplu, 25% in cazul OTPdirekt).

O alta utilitate practica pe care bancile o dau call-center-ului este aceea de vanzare a creditelor. Spre exemplu, BCR si Banca Romaneasca ofera clientilor aceasta facilitate, procedurile de contractare a imprumuturilor mici fiind simplificate. 

In general, bancile care dispun de un call-center au o linie speciala dedicata clientilor posesori de card. Mai mult decat atat, clientii de tip premium beneficeaza de un statut special. "Nici un client platinum nu va astepta foarte mult atunci cand va suna la call-center, ci va fi preluat de un consilier specializat, in regim de urgenta" a declarat Gabriela Nistor, directorul de retail banking, Banca Transilvania.

O alta directie catre care bancile isi extind serviciile de call-center sunt IMM-urile. Acestea reprezinta un segment de clientela tot mai interesanta pentru banci, astfel ca bancile au inceput sa ofere intreprinzatorilor linii telefonice specializate. Startul l-au dat cei de la Raiffeisen Bank, in urma cu doi ani, cand au lansat o linie verde dedicata IMM-urilor, iar in ultimul an tot mai multe institutii financiare au lansat astfel de servicii. Operatorii ofera  detalii despre oferta bancii pentru IMM, dau informatii despre contul curent, micii intreprinzatori putand sa efectueze si tranzactii prin telefon.

Cosmin Meleaca
[email protected]