Cea mai buna banca

„Vrem sa fim cei mai...” este un mesaj la care bancherii apeleaza de multe ori. Cititorii de presa de specialitate l-au intalnit in dese randuri, iar ziaristii si specialistii din domeniu probabil ca s-au plictisit de mult de astfel angajamente, care foarte rar au acoperire in realitate. Imginati-va care este parerea unui om care conduce zeci de seminarii pe teme bancare si se se loveste de aceste mesaje de fiecare data. Pentru acesta, astfel de declaratii devin pur si simplu gretoase.

Persoana despre care vorbim este Chris Skinner, un reputat consultant britanic in domeniul bancar, specializat in strategii de vanzari, marketing, tehnologii si branding si frecvent semnatar de articole in The Banker si Finextra. Skinner publica pe blogul sau de pe finextra.com un material acid despre obiectivul de fi „cei mai...” al bancilor si de ce foarte putini reusesc acest lucru. Desi scris de un britanic si bazat probabil mai mult pe experienta pe care acesta o are pe pietele bancare dezvoltate, precum tarile puternice din Europa, Statele Unite sau Asia, comentariul este general valabil si perfect adevarat si in contextul pietei romanesti.

„Vrem sa fim cea mai buna banca pentru care ai lucrat, banca pe care o recomanzi prietenilor si familiei, banca ce are grija de tine si te face sa te simti special”, este mesajul care se regaseste in toate comunicarile interne ale bancilor, remarca analistul, insa astfel de declaratii nu au nici o valoare pe hartie. Pentru a deveni cu adevarat buna, o banca trebuie sa inglobeze toate valorile intr-o cultura si sa poate transmita aceste mesaje prin angajatii ei.

„Pentru a fi intr-adevar cel mai bun si diferit, orice obiectiv, misiune sau strategie trebuie sa fie inglobate intr-o cultura. Fiecare persoana din organizatie trebuie sa fie capabil sa articuleze si sa demonstreze aceste valori si capacitati prin actiune si cuvinte, de la relationship manager pana la functionar si de la angajatul din call center pana la directorul executiv. Si acest lucru rareori se intampla, intrucat este partea cel mai dificil de realizat. De aceea exista doar putine banci care chiar sunt cel mai bun angajator, banca pe care ai recomanda-o prietenilor si familiei, banca care are grija de tine si te face sa te simti special ... pentru ca nu reusesc sa transmita aceste valori prin angajatii ei”, scrie Chris Skinner.

Bankingul este un serviciu care ajunge la oameni prin intermediul oamenilor, remarca consultantul, astfel ca pentru a avea clienti fericiti trebuie sa ai mai intai niste angajati fericiti. Iar clienti fericiti inseamna afaceri prospere. Cheia este in a-i face pe cei din banca sa se simta special, subliniaza Skinner:

„Provocare este formarea unei culturi a bancii care sa determine angajatii sa se simta speciali. Nu este vorba doar de a investiti in programe de pregatire interne (care de multe ori au parte de investitii prea mici, sunt sub-evaluate si prea putin utilizate), ci de realizarea in mod eficient a pregatirii, de transmiterea corecta a mesajului si culturii. Si dupa aceea mentinerea acestora".

"Serviciile sunt oferite prin oamenilor catre oameni, acestia angajandu-se intr-o relatie, asa ca trebuie sa investesti continuu in sprijinirea angajatilor pentru ca acestia sa aiba capacitatea sa transforme aceasta relatie intr-una exceptionala."
 
"Totul se rezuma la a-i face pe angajati sa se simta special, pentru ca acestia sa se poata pronunta clar de ce banca este cea mai buna banca ca angajator, de ce ar trebui recomandata prietenilor si familiei si sa poata demonstra clar cum banca are grija de tine si te face sa te simti special... si acest lucru este cu adevarat greu. O banca a carei oameni se simt speciali are niste angajati fericiti, iar angajatii fericiti duc la clienti fericiti si afaceri fericite”.

Doar una sau doua banci chiar pun in practica o parte din aceste lucruri, remarca Chris Skinner. Impunerea unui astfel de sistem de valori intr-o banca reprezinta si un puternic avantaj competitional pe piata, caci, pana la urma, conchide Skinner in comentariul sau, „este mai greu sa copiezi o cultura decat un produs”.

Citeste aici versiunea originala a materialului scris de Chris Skinner.

Bogdan Popescu