AI revoluționează call center-ele, dar joacă pe terenul minat al conformării GDPR

Inteligența artificială transformă rapid industria serviciilor pentru clienți. Puțini știu însă că în call centere au început deja să fie integrate soluții de inteligență artificială bazate pe studiul comportamentului. Agenții AI preiau convorbirile sau monitorizează în timp real interacțiunile umane pentru a asista, corecta sau evalua. Schimbările vin însă cu multe provocări în privința încrederii consumatorilor, calității interacțiunii și riscurilor reputaționale. Tentația de a "citi" emoțiile prin algoritmi e firească, dar trebuie echilibrată cu respectarea drepturilor fundamentale.

Modelele actuale de call center bazate pe AI s-ar putea împărți în trei grupe:

1.Complet automatizate – agenții AI răspund, procesează cereri și închid apeluri fără intervenție umană

2.Hibride – AI asistă agenții umani în timp real, sugerând răspunsuri și soluții adecvate

3.AI ca evaluator – analizează retroactiv conversațiile pentru feedback și identificarea oportunităților de vânzare

Toate aceste soluții sunt menite să aducă eficiență și economie de costuri. În practică însă, apare obligativitatea respectării GDPR – confidențialitatea datelor clienților și a prelucrării acestora. Altfel, e de rău, cum s-ar spune, și se lasă cu amenzi și consecințe reputaționale.

La avantaje bifăm viteză, consistență și disponibilitate non-stop. AI nu obosește, nu devine iritat și răspunde instant la sute de clienți simultan. Mai mult, prin învățare continuă, devine tot mai eficient. În ciuda acestor beneficii, un sondaj realizat de Five9 anul trecut arată că 75% dintre consumatori preferă să vorbească cu un agent uman. Se confirmă astfel că empatia, contextul și flexibilitatea rămân puncte slabe ale AI. Un agent AI poate interpreta greșit ironia, ignora detalii culturale sau poate aplica reguli rigide.

Tocmai de aceea, vorbim despre riscuri pentru business:

1. Pierderea încrederii – Un răspuns greșit din partea AI poate strica relația cu clientul.
2. Reacții negative – Înlocuirea completă a personalului uman poate genera reacții negative în social media și chiar campanii de boicot.
3. Riscuri legale și de confidențialitate – În UE, folosirea AI pentru supravegherea angajaților este deja sub lupa autorităților de protecție a datelor.
4. Dependența de tehnologie – În caz de eroare sistemică sau breșă de securitate, întreaga linie de suport poate deveni nefuncțională.

Am putea afirma că viitorul call center-elor nu este complet digital și nici nu va putea rămâne complet uman, ci inteligent hibrid. Companiile care vor combina AI cu intervenții umane strategice, vor fi transparente în utilizarea tehnologiei și vor păstra empatia în relația cu clientul vor avea un avantaj competitiv. AI nu trebuie să înlocuiască umanul, ci să-l completeze. Relațiile cu clienții sunt, în esență, relații interumane.

Un subiect controversat în industria call center-elor este utilizarea AI pentru analiza stării emoționale a participanților, clienți sau angajați. Tehnologiile moderne de procesare a limbajului natural (NLP) sunt capabile să interpreteze tonul vocii, pauzele, intonația, ritmul, dar și expresiile faciale (în cazul apelurilor video), pentru a deduce dacă o persoană este frustrată, supărată, pasivă sau entuziasmată.

Conform GDPR, datele biometrice și informațiile privind starea emoțională pot fi considerate date cu caracter personal sensibil. Prelucrarea acestora este permisă doar cu consimțământ explicit și informat, în baza unei necesități legale sau contractuale, cu respectarea principiilor de transparență, proporționalitate și minimizare a datelor. Interpretarea emoțiilor poate intra în zona gri a profilării automatizate, reglementată sever de articolul 22 din GDPR, care interzice luarea deciziilor bazate exclusiv pe procesare automată.

Trei ar fi problemele reale identificate în analizele de până acum:

1. Consimțământul forțat – Clientul nu este informat că tonul sau vocea sa sunt analizate pentru deducerea emoțiilor. Lipsa informării explicite poate transforma o astfel de practică într-o încălcare gravă a legii.
2. Limitele interpretării – AI-ul poate interpreta greșit o emoție. Dacă pe baza acestei interpretări se iau decizii automate (de ex. întreruperea apelului, escaladarea nejustificată sau evaluarea negativă a unui angajat), apare riscul unei discriminări automate.
3. Supravegherea la locul de muncă – În cazul angajaților, monitorizarea emoțională continuă poate duce la crearea unui mediu invaziv, cu impact asupra sănătății mentale. În unele jurisdicții europene, astfel de practici pot fi considerate neconstituționale sau abuzive.

Pentru a rămâne în legalitate, companiile trebuie să comunice clar tipul de analiză efectuată, să asigure clientului sau angajatului dreptul de a refuza analiza emoțională fără consecințe, să mențină intervenția umană în decizii și să păstreze datele doar atât timp cât este necesar și doar pentru scopul declarat.

În loc de concluzie: AI-ul ajută, dar trebuie folosit responsabil, mai ales în soluțiile care integrează emoțiile, pentru că acestea nu sunt simple date. Centrele de Contact trebuie astfel să navigheze pe un adevărat câmp minat de cerințe de conformitate.

Articol furnizat de KomuniK - Comunicate de presa