ProCredit Bank a adoptat solutia Cisco Unified Contact Center

ProCredit Bank, o banca full-service orientata spre dezvoltare care in operatiunile de creditare se concentreaza asupra afacerilor foarte mici si intreprinderilor mici si mijlocii,  a ales solutia Cisco Unified Contact Center pentru a obtine o perspectiva clara, integrata si in timp real asupra cerintelor clientilor si pentru a optimiza viteza de reactie la solicitarile acestora. Solutia particularizata, conceputa si implementata de Crescendo, casa de solutii IT&C –  Cisco Silver Partner, integreaza o solutie complexa Cisco Unified Contact Center cu Microsoft Dynamic CRM.

Solutia permite companiilor mari, cum este si ProCredit Bank, sa-si administreze comunicatiile cu clientii intr-o maniera integrata. Indiferent daca este utilizat impreuna cu sistemul de telefonie sau cu cel de e-mail, acest pachet CRM-IPCC contribuie la sporirea satisfactiei clientilor, la cresterea productivitatii, la reducerea costurilor totale si la asigurarea de avantaje concurentiale pentru companiile orientate spre vanzari.

Printre avantajele obtinute de ProCredit Bank in urma investirii in solutia Cisco integrata cu Microsoft Dynamics CRM se numara urmatoarele:

- O perspectiva de 360° asupra clientilor asigurata de solutia CRM, conducand la sporirea satisfactiei clientilor si a productivitatii centrului de apeluri prin apeluri de voce, e-mail si sesiuni Web interactive;

- Costuri reduse datorita implementarii unei retele consolidate de comunicatii de voce si de date intr-o platforma unica, care reduce semnificativ costurile aferente mutarilor, adaugarilor si modificarilor de posturi telefonice si, de asemenea, elimina costurile pentru comunicatii;

- Instalare mai rapida si cheltuieli operationale reduse facilitate de configurarea automata.

Solutia Cisco Unified Contact Center Enterprise asigura redirectionarea inteligenta a apelurilor, prelucrarea apelurilor si integrare computer-telefonie (CTI) si administrarea pe o infrastructura IP a contactelor realizate prin canale multiple. ProCredit Bank a implementat solutia Cisco IPCC Express Enhanced Edition cu redirectionare inteligenta a apelurilor, IP IVR si sistem de raportare si de inregistrare la cerere. Prin reducerea timpilor de raspuns si flexibilizarea capacitatii de reactie la cerintele clientilor, ProCredit Bank poate asigura – prin caracteristicile de facilitare si de accelerare a accesului la informatiile furnizate de catre clienti – si o sporire a calitatii serviciilor.

„Am ales Cisco pentru calitatea deosebita a solutiilor si datorita relatiei de incredere pe care ne-am format-o in ultimii ani cu CRESCENDO. Acest proiect ne-a oferit solutii de comunicatii extrem de performante si de flexibile, precum si un program de administrare a relatiilor cu clientii care contine caracteristici pentru administrarea avansata – la nivelul centrului de apeluri – a serviciilor oferite clientilor, a vanzarilor si a activitatilor de marketing si de raportare, a spus Ilinca Rosetti, Director Executiv Retail, ProCredit Bank Romania.

Principalele cerinte ale ProCredit Bank au fost:

O perspectiva mai clara si mai completa asupra clientilor. Unificarea serviciilor de e-mail, a sistemului de telefonie si a inregistrarilor din baza de date asigura o perspectiva unica asupra tuturor informatiilor legate de clienti. Istoricul integrat al interactiunilor ajuta la o mai buna intelegere a cerintelor clientilor si la construirea unor relatii mai stranse cu acestia. Accesul imediat la preferintele clientilor contribuie la accelerarea si la eficientizarea reactiei la solicitarile acestora.

Cresterea veniturilor prin concentrarea asupra problemelor esentiale de afaceri.  Instrumentele usor de utilizat ajuta la colectarea, la analizarea si la partajarea informatiilor, precum si la directionarea optima a activitatilor de marketing. Cautarea continuturilor centrate pe clienti contribuie la localizarea precisa a detaliilor-cheie cu rol determinant in realizarea vanzarilor.

Colectarea de cunostinte utilizabile, nu doar a datelor. Instrumentele pentru baza de informatii contribuie la construirea unei imagini de ansamblu a clientului, care se completeaza dinamic cu fiecare interactiune. Monitorizarea apelurilor clientilor asigura un feedback important pentru instruirea personalului, in timp ce „plansele de bord” si rapoartele executive ofera managerilor actualizari rapide ale informatiilor.

Asigurarea unei experiente optimizate de vanzari si de asistenta pentru contacte si pentru clienti.  Accesul in timp real permite efectuarea si finalizarea mai rapida a tranzactiilor. Redirectionarea flexibila a apelurilor identifica resursele adecvate indiferent de localizarea lor. Echilibrarea incarcarii centrului de apeluri genereaza reactii automate de adaptare la trafic, astfel incat sa nu se piarda nici un apel.